Všetci sme spotrebiteľmi, pretože každý z nás nakupuje. Ale zamysleli ste sa niekedy, akým spôsobom kupujete? V mnohých prípadoch je to jednoduchý proces. Chcete si kúpiť mlieko, tak idete do obchodu a rozhodnete sa podľa obsahu tuku, ceny či pekného obalu. Ale čo v prípade, ak ide o zložitejší nákup, napríklad domáci spotrebič? Alebo si potrebujete kúpiť niečo na chudnutie, no netušíte čo?
V tomto prípade si asi sadnete za počítač a „googlite“ všetky dostupné ponuky. Snažíte sa hľadať recenzie, porovnania cien alebo videá s odporúčaniami odborníkov. A rozhodne nie ste sami. Prieskumy ukázali, že vyše 81% zákazníkov si robí online prieskum pred tým, než naozaj otvorí svoju peňaženku. A tento proces, o ktorom bude teraz reč sa nazýva buyer´s journey - rozhodovací proces zákazníka.
Čo je Buyer's Journey?
Ide o štvorfázovú „cestu“, ktorou každý zákazník prechádza aby si uvedomil, zhodnotil a nakúpil produkt/službu a podľa možnosti zostal tejto značke verný. Poďme sa pozrieť, ako pristupovať k jednotlivým fázam.
Uvedomenie problému (Awareness)
Prvé štádium sa týka objavovania. Potenciálny zákazník (buyer persona) si uvedomuje, že má problém (napr. rastliny v byte začali obhrýzať škodcovia), no nie je si istý ako ho vyriešiť. Chce si však o probléme zistiť čo najviac, načo využíva rôzne vyhľadávače (napr. Google). Hľadá odpovede na svoje otázky, preto je dobré vedieť, aké otázky má buyer persona najčastejšie, prípadne kam sa chodí vzdelávať. Podľa toho viete upraviť váš obsah. Ten môže byť vo forme:
- checklistov
- vzdelávacích blogov
- e-Books
- white papers
- sprievodcov
- videí
- infografík
Dobrá rada nad zlato – snažte sa obmedziť jazyk (žargón) predajcu. Poskytuje informácie radšej v neutrálnom a jednoduchom štýle pre každého.
Hľadanie riešenia (Consideration)
Buyer persona má už jasno v tom, aký má problém a prehodnocuje možnosti riešenia (na rastliny potrebuje niečo, čo škodcov zahubí – postrek, iné chemické alebo BIO prípravky). V tomto bode prinášate ešte stále užitočné a kritické informácie, ktoré by pomohli zákazníkovi rozhodnúť sa. Vhodnými formami sú:
- príručky na porovnanie produktov
- odborné príručky
- živé interakcie: podcast alebo video
Položte si otázku, o akých kategóriách v rámci riešenia problému by zákazníci mohli najčastejšie hľadať informácie.
Nákupné rozhodnutie (Decision)
V tomto okamihu sa už zákazník rozhodol pre konkrétne riešenie. Vie presne, čo potrebuje (rozhodol sa pre chemický postrek proti škodcom), no ešte stále nevie, u akého predajcu nakúpi. Kupujúci môže ešte dlho hľadať údaje a recenzie o predajcovi alebo si nechá porovnať cenu, aby si bol svojím rozhodnutím istý. Vhodná forma vášho obsahu preto môže byť:
- prípadová štúdia
- porovnania kvality/ceny jednotlivých predajcov
- bezplatné trial verzie
Nezabudnite do obsahu zahrnúť kľúčové pojmy ako „výhody a nevýhody“, „porovnanie“ či „testovanie“.
Formovanie lojálnosti (Retention)
Ako získate nových zákazníkov a udržíte starých po tom, čo u vás už nakúpili? Urobte z nich „ambasádorov značky“. Ak sa vám to podarí, získate tak zákazníkov nie len na celý život, ale budú vás odporúčať všetkými desiatimi aj ďalej a navyše úplne zadarmo! Sledujte tiež sociálne médiá, pretože množstvo zákazníkov sa rado pochváli s novým úlovkom práve tam. Takýmto zákazníkom ukážte, že si ich vážite a sú dôležití. Darujte im drobný predmet alebo jednorazovú zľavu. Rovnako oslovte svojich zákazníkov s tým, ako boli spokojní, čo by uvítali ďalej a odpovede zakomponujte do svojej stratégie. Ľudia všeobecne radi rozprávajú o svojich skúsenostiach a budú polichotení, ak ich požiadate o pomoc.
Rady na záver:
- Nebuďte hneď chamtivý. Je nesmierne dôležité, aby ste Váš obsah v rámci inbound marketingu prispôsobili každej jednej fáze buyer´s journey a nebol zameraný len na tretiu fázu - nákup produktu. Dôvodom je, že 96% návštevníkov vášho webu ešte nie je pripravených nakúpiť, len hľadá užitočné informácie. Ak sa sústredíte len na tretiu fázu, prichádzate tak o veľké množstvo potenciálnych zákazníkov. Snažte sa ich preto upútať a vzdelávať počas celého procesu. Neukazujte im len cenu produktu ale hodnotný obsah. Ak sa to podarí, zákazníkov získate ďaleko viac.
- „Ambasádori značky“ sú najlepšími priateľmi firiem. Snažte sa o nich starať a občas ich odmeniť, pretože dobrovoľne a zadarmo šíria dobré meno vašej značky.
A nezabúdajte – vaša práca sa nekončí tým, že u vás niekto nakúpi. Musíte potenciálnych aj stálych zákazníkov stále vzdelávať a ponúkať im zaujímavý obsah.
